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标题: 酒店中crm的管理 [打印本页]

作者: admin 时间: 2020-2-8 14:27:05 标题: 酒店中crm的管理

对于酒店业来说，客户就是决定酒店业发展的决定性因素，只有做好客户关系管理，酒店才可以又好又快的平稳发展。同时酒店只有留住客户才会增强酒店的竞争优势，一些大型酒店更是将客户的管理作为工作的重中之重。目前的许多酒店已经将人性化服务渗透到经营的各个环节，以争取带给客户最好的服务。

放弃无效客户

酒店会入住不同类型的客户，比如团体活动类客户；活动促销吸引客户；旅游首次入住客户等不同类型的客户，酒店可以在顾客入住时对顾客的入住行为进行深度分析，比如一些因为优惠券免费入住的客户，通过二次营销不会产生入住行为的客户就应该视为无效客户，就应该学会舍弃，不需要刻意去管理，做好正常维护就可以。

重视流失客户

有些客户在某一段时间内可能是酒店的忠诚客户，当酒店发现此类客户流失时，要及时进行排查，了解客户流失的原因，并针对性的制定解决方案，防止由于酒店原因造成客户的流失而损害酒店的经济效益。

了解客户流失原因

客户流失的原因是多种多样的，比如洗澡水温太低，酒店服务人员态度较差，酒店位置偏僻不易找等。只有找到原因才能制定解决措施，从而一步步进行改进，所以作为管理者，一定要对客户进行细分，了解不同类型客户流失的原因，采取必要措施，让客户和酒店建立稳定的合作关系。

对客户投诉快速做出反应

酒店业作为服务性质的产业，收到客户投诉是很正常的事，关键在于酒店如何对客户的投诉进行反馈，酒店对客户的投诉回馈的速度和态度决定了能否让产生投诉的客户成为回头客，所以，遇到投诉要第一时间进行处理，没有不对的客户，只有不会维护的管理人员。

建立客户管理系统

酒店的客户管理系统对于酒店来说是至关重要的，一个好的客户管理系统能够为酒店区分客户的消费行为，客户类型，客户的流失原因等，促使管理者及时对酒店经营过程中出现的问题进行改进，以带给客户优质的服务体验。

不过分打扰客户

客户在入住时可能会预留手机号，一些酒店为了向客户推销酒店的营销活动会反复进行电话通知，这种行为会让部分客户造成反感，反而造成客户的流失，所以要采取正确的方式来维护客户。

在细节上带给客户细致入微的体验

细节往往刻意决定成败，所以管理者要在细微处带给客户贴心的服务，比如雨天为客户出行提供雨伞，客户生日为客户提供精美小礼品等，虽然是一些很细微的活动却能深刻体现出酒店的人性化服务，为酒店留住客户。

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